Uma reclamação muito comum de Consultoras e Consultores Natura é que somos em número elevado e crescente e por isso muitos clientes não mantém a fidelidade, comprando de vários consultores. Antes de mais nada, queria me posicionar e dizer que não concordo com tal afirmativa. Mantenho muitos clientes fiéis por anos a fio, desde quando comecei na atividade. Relações estas que mantive dedicação e de onde frutificaram amizade e confiança, que acabaram por me garantir fidelidade.
Um dos principais diferenciais é a qualidade de atendimento prestado. E para entender melhor como atingir esta qualidade, resolvi dividir o assunto em 4 partes:materiais, apresentação, controles e relacionamento. Vamos detalhar cada um deles abaixo:
MATERIAIS
Ter a Revista Natura sempre em mãos é essencial, mas ter uma amostrinha aqui outra ali é irresistível para os clientes, já perceberam? Manter o kit demonstrador atualizado pode garantir as venda de maquiagens e perfumes, já que dificilmente estes itens são comprados sem experimentação. Mas atenção: manter o kit demonstração em bom estado de conservação é muito importante, pois transparece cuidado, higiene e organização.
Ter produtos em estoque é de suma importância. À medida que você entende melhor as preferências dos seus clientes, fica cada vez mais fácil manter um estoque de produtos que você sabe que vai vender e que lhe possibilitará fazer um preço diferenciado para os seus clientes ou uma melhor margem de lucro, pois foram produtos comprados em promoção. Assim conseguimos atender os pedidos com mais comodidade e mantemos a fidelidade dos clientes.
Por isso, procure nunca deixar uma venda para depois. Ande sempre com uma lista de preços dos produtos que você tem para pronta-entrega. Se o cliente pergunta se está em estoque e quanto custa, a resposta está na ponta da língua, e a encomenda, na ponta do lápis!
APRESENTAÇÃO
Tenho certeza que já ouviram isso diversas vezes, mas vou repetir – somos a vitrine da Natura! Devemos cuidar de nossa apresentação pessoal da mesma forma em que vendemos esse cuidado aos clientes. Nada melhor do que sua pele, cabelos estarem bem cuidados, ouvir um elogio de um cliente e poder responder: uso os produtos Natura! A gente se cuida e se sente melhor consigo mesmo, disso nnao tenho dúvida. Cabelos, pele, mãos, unhas, merecem nosso cuidado e fazem toda a diferença. Uma maquiagem bem feita também (e não precisa ser muito marcante, se preferir). Se vendemos bem estar, precisamos nos sentir bem e transmitir isso. E só há uma maneira: na verdade verdadeira de se sentir bem cuidada.
Simpatia e bom humor também ajudam…a primeira impressão é a que fica!
A apresentação adequada das linhas de produtos também é importante e cada uma tem seu diferencial. A exemplo da importância sustentável de Ekos, dos projetos financiados por Crer Para Ver ou da consciência ecológica que Naturé traz, desde a infância. Lembrem-se: vendemos cosméticos que são mais que cosméticos. O ambiente também faz a diferença. Lugares tumultuados, com muito barulho, incomodam e desviam a atenção. Prefira um local tranquilo e confortável no momento da consultoria.
Os produtos em estoque também devem estar apresentáveis. Mantenha-os em caixas ou armários longe da luz solar, protegendo-os da poeira, bem organizados para que as embalagens não amassem. É altamente recomendável sempre checar a data de validade dos produtos, e vender apenas aqueles que estão dentro da validade.
CONTROLES
Mantenha o controle operacional e financeiro de sua atividade de consultoria.
Seja atento ao anotar os pedidos para não errar na hora de tirá-los pelo CAN ou internet. Avise seus clientes com antecedência sobre produtos que estão em falta e não os deixe esperando muito para receber as encomendas. Caso não fizer pedidos nos dias que se seguirem, procure pelos produtos com uma outra CN, ou iclua-os no pedido de uma outra CN. As formas de acelerar a entrega (e o pagamento) são muitas, entenda e explore suas possibilidades com sua rede de contatos.
Saiba exatamente quanto você gasta com as faturas, quanto entra em produtos vendidos e qual é seu lucro. Anote tudo. Outra coisa que NÃO pode acontecer é entregar produto de um cliente para o outro. O que me ajuda muito é fazer os controles dos pedidos de cada cliente (e dos pagamentos também) pelo Talão de Pedidos. Não falha! A cada encomenda, liste os itens na folha carbonada, entregue uma via para o seu cliente e fique com uma cópia. Assim não existem mal entendidos quanto o que foi pedido, qual o valor a ser pago e o prazo de pagamento.
RELACIONAMENTO
Cultivar o relacionamento é algo que se inicia no primeiro contato e se desenvolve apra o resto dos dias de sua atividade de consultoria. Relacionar-se é perceber as outras pessoas e encontrar as formas ideais de interagir com elas. Pessoas são diferentes, nós temos o nosso jeito de ser e temos clientes de todo o jeito também. Saber respeitar isso é um passo importante em direção ao cultivo de um bom relacionamento com pessoas em geral e não só clientes.
Antes de mais nada, precisamos entender o gosto do cliente e suas necessidades, e daí partir para a recomendação de produtos que mais se encaixam à pessoa e ocasião. Sempre que puder, faça deste levantamento de informações uma conversa gostosa e descontraída, mas também esteja atento caso o cliente esteja com pressa ou prefira um atendimento mais rápido e prático. Por isso é importante observar um pouco antes de agir, além de ouvir o ciente atentamente. Ao ligar, sempre pergunte antes se o cliente tem um tempinho para falar da mesma forma que se quiser fazer uma visita, faça um agendamento para não incomodar em um momento inoportuno.
No momento da consultoria, a segurança de quem conhece os produtos, como usá-los e quais os mais recomendados a cada tipo ou condição de pele e cabelo é crucial para fechar a venda. Esteja certo de que seus conhecimentos estão sempre sendo aprimorados e reciclados, para conquistar a confiança do cliente. O cliente que confia na gente sempre pede nossa ajuda e sugestão quanto aos produtos. Se você chegar neste ponto, seu cliente já está fidelizado!
Entenda a importância do pós venda nas primeiras vendas a um novo cliente ou a venda de um produto novo ou diferente do usual para aquele cliente já existente. Pergunte se o cliente está satisfeito com o produto, se tem alguma dúvida de uso ou aplicação. Seja prestativa e gentil. Não somos apenas vendedores, somos Consultores! Preste um serviço, ajude seus clientes a tirar o máximo proveito de cada produto que você vender.
No mais, tem algumas dicas bem bacanas na seção “Dicas de Consultoria” do Portal do Conhecimento, e você também pode compartilhar as suas aqui nos comentários.
Trecho das Crenças da Natura
